Le 30 mars dernier, une tornade a frappée le centre de la Floride où se tenait le Sun ‘n Fun Airshow. L’événement, qui réuni chaque année des passionnés d’aviation qui s’y rendent par la voie des airs, a été complètement bouleversé, mais aussi pris dans l’effervescence des médias sociaux qui se sont rapidement emparés de la nouvelle et l’ont projetée dans toutes les directions.
Il y a toujours deux côtés à une médaille. Autant les médias sociaux peuvent propager de fausses informations à grande vitesse, autant ils peuvent être utiles pour communiquer en temps de crise et, voire même, corriger les informations qui circulent et qui font inutilement grandir le sentiment d’alerte au sein de la population.
Autopsie des événements
Les comités organisateurs de « Airshows » sont très actifs sur les médias sociaux durant leurs événements. Gratuits, en temps réels et accessible depuis les téléphones intelligents, les médias sociaux facilitent grandement la communication événementielle. L’organisation du Sun ‘n Fun a même son équipe dédiée aux médias sociaux. Très bien.
À 10h57, les organisateurs publiait un album photos présentant parfois un ciel radieux, parfois un ciel d’un gris inquiétant. Quarante minutes plus tard, les organisateurs publiaient ceci sur la page Facebook de l’événement:
C’est à ce moment que l’histoire a capté mon attention.
Historique
Sans aucune surprise, la « Twittosphère » a rapidement repris cette information :
Proactif dans l’animation de leur communauté, l’équipe du Sun ‘n Fun Airshow a réussi à contrôler l’information circulant sur la Toile en profitant de la voix des utilisateurs de Twitter. Ils ont, par le fait même, réussi à rejoindre les médias spécialisés tels que CNN Report et BNO News afin que ceux-ci puissent corriger l’information. Le tout, en une seule publication.
La communauté a également participé d’elle-même à la diffusion d’information.
Toute cette activité a évidemment créé un volume de discussion anormal autour du Sun ‘N Fun Airshow. Cette « crise » a-t-elle pu bénéficier à l’événement en termes de notoriété? Absolument.
Même sans Internet mais armée de leurs mobiles, l’équipe du Sun ‘N Fun a géré avec brio une crise qui aurait pu facilement passer de soixante-dix blessés sous une tente à une centaine de morts. Vous vous rappelez, quand Pat Burns est mort une première fois? En diffusant une information de qualité et vérifiée, l’organisation a su faire résonner depuis ses plateformes sociales l’information auprès des médias de masse. C’est ce qu’on appelle de la crédibilité.
En temps de crise, il est important d’être d’abord à l’écoute, peu importe la gravité de la crise. Il faut faire preuve de recul et de parcimonie tout en étant proactif dans la mise à jour de ses publications. Même au plus fort de la crise, les gestionnaires de la communauté ont pris le temps de nuancer les propos sans se commettrent et ensuite confirmer l’information auprès de leur auditoire. Il s’agit ici de la base des relations de presse qui, parfois, est mise de côté aux dépens de l’instantanéité.
À retenir, donc, en temps de crise : écoute, recul, parcimonie, engagement. Ah oui, ayez dont un téléphone intelligent. #justeaucas.
À l’ère du 1.0, il était relativement simple de mesurer la rentabilité des actions marketing Web puisqu’elles se déroulaient en grande partie sur le site Web de l’entreprise, un lieu entièrement contrôlé par celle-ci. Aujourd’hui, dans l’univers 2.0, les conversations sont multiples, nombreuses et elles sont, de surcroit, divisés en plusieurs lieux différents. Un vrai casse-tête pour les analystes Web. En réponse à cette myriade de réseaux sociaux, une foule d’outils d’analyse 2.0 ont vu le jour, multipliant les 
Imaginons, par exemple, que vous administrez un site non transactionnel et que vous décidez de mener une campagne sur le réseau Facebook pour accroitre la notoriété de votre entreprise. Dans un premier temps, la hausse de l’activité sur votre page Facebook peut être un premier indice de l’efficacité ou non de votre campagne (lorsque vous administrez une page Facebook, le réseau vous envoie un joli rapport toutes les semaines). De plus, il est possible de corréler facilement cette hausse de l’activité sur votre page Facebook avec celle sur votre site Internet, en regardant simplement le pourcentage de hausse de visites durant la même période. Si, d’une part, vos fans se sont engagés envers vous via Facebook, et qu’ils se sont d’autre part engagés avec votre marque via votre site Web (c’est là où la définition de vos KPI est essentiel) vous avez atteint l’un des principaux objectifs de votre campagne, soit d’augmenter la notoriété de votre entreprise. « Peut-être que ces nouveaux « fans » étaient déjà venu sur mon site Web. Il ne s’agit pas d’un nouvel engagement, donc. » me direz-vous. Faux. Ils se sont maintenant engagés via un nouveau canal de communication (pour ceux qui auront cliqué sur le « like » de votre page), lequel peut servir différemment et peut les rejoindre plus efficacement.