3 éléments sont à prendre en compte

1/ Ne pas imposer aux utilisateurs de se servir d’un outil secondaire

2/ Laisser le pouvoir décisionnel aux utilisateurs, c’est-à-dire le sentiment de contrôle dans l’usage même d’un outil (prédictible et conforme à leur représentation mentale)

3/ Éviter les intrusions / interruptions  dans la tâche de l’utilisateur si elles ne sont pas réellement nécessaires.

Un parfait exemple d’outil visant à aider l’utilisateur pouvant satisfaire tout comme nuire à  l’expérience utilisateur est le correcteur orthographique intégré de l’iPhone ou de l’iPad.

Voici les principes de base de son fonctionnement:
- L’utilisateur tape un texte à l’aide du clavier virtuel

- Si le dictionnaire du système reconnaît un mot dans ce qu’écrit l’usager, il lui propose ce mot

- Si l’usager est en accord avec le mot proposé par le système, il continue d’écrire normalement et le mot sera remplacé

- Si l’utilisateur n’est pas d’accord avec le mot suggéré, il doit le refuser en tapant dessus puis reprendre l’écriture de son texte.

Écrire un texte (SMS) : 3 situations d’usage

Situation numéro 1
Une lettre est tapée pour une autre, le correcteur orthographique remplace le mot par celui que l’utilisateur voulait taper. L’expérience est réussie.

Situation numéro 2
Le correcteur orthographique remplace le mot écrit par un autre qui n’a rien à voir avec celui que l’utilisateur voulait initialement rentrer. L’utilisateur efface le mot qu’il vient de rentrer pour recommencer. Petite frustration, mais rien de grave. De toute façon, il aurait dû corriger le mot puisqu’il avait fait une erreur de frappe.

Situation numéro 3
L’utilisateur écrit un mot que le système ne connaît pas et il lui propose un mot alternatif qu’il ne remarque pas. Il continue son message. Au moment de se relire, il se rend compte qu’un mot a été transformé par un autre et se positionne dessus pour le corriger. Le système remplace une fois de plus le mot écrit. L’utilisateur recommence la manipulation et prend garde à refuser le mot proposé. La tâche est accomplie, mais avec agacement.

Personnaliser l’utilisation de l’option de correction automatique

À travers la situation 1, on note que le choix de corriger les mots au fur et à mesure qu’ils sont écrits peut être très efficace… si et seulement si le système fait peu d’erreurs comme en témoigne les autres situations. Le correcteur orthographique peut alors devenir extrêmement pénible pour l’utilisateur.
Bien sûr, le choix qu’a fait Apple de corriger le texte au fur et à mesure est pertinent dans la mesure où l’utilisation du clavier virtuel, la petite taille de l’écran et l’ensemble de situations d’écriture très variées sont propices à l’erreur humaine (par exemple écrire en se déplaçant).
Pourtant, ce choix n’a pas fait l’unanimité lors de la sortie du premier iPhone, loin de là. Quelques jours après la sortie de ce système de correction automatique, des dizaines de milliers d’utilisateurs, au travers de pétitions en ligne, ont demandé de pouvoir désactiver cette fonctionnalité (octobre 2008). Il était considéré pour beaucoup comme provoquant trop d’erreurs.  Apple a finalement ajouté un moyen de désactiver cette fonctionnalité dans une version ultérieure et a aussi amélioré son système de correction automatique lui permettant d’apprendre de façon plus efficace des actions de son utilisateur.
Cela n’a pas suffi à convaincre l’ensemble des détenteurs d’iPhone d’utiliser cet outil sans grogner. Pourquoi?

Ne pas interrompre la tâche

En creusant un peu, on s’aperçoit que le malaise vient du principe même de la fonctionnalité et non pas uniquement de l’efficacité et de la pertinence du correcteur.
La logique proposée par ce correcteur orthographique est tout à fait valide. En effet, on laisse la possibilité à l’utilisateur de continuer avec le mot proposé ou non. Comme le soulignent Hugues Monod et Bronislaw Kapitaniak, « la décision peut consister en une absence de réaction »… encore faut-il que l’utilisateur ait compris, vu et/ou pris conscience de la nature du message!

Une mauvaise prédiction du comportement de l’interface
D’après les nombreux messages que l’on peut lire dans les forums, les utilisateurs pensaient que le mot affiché était une suggestion qui ne serait pas prise en compte s’ils n’y portaient pas d’action et qui serait choisie s’ils la sélectionnaient.

Un système qui vient perturber la tâche
- Dans une tâche d’écriture, l’utilisateur peut facilement être amené à se concentrer sur le clavier, surtout s’il se déplace et que son environnement sollicite son attention. Il est probable que l’utilisateur ne prête pas vraiment attention à une correction orthographique, corrigeant le mot automatiquement et pouvant même passer inaperçu sans relecture.

- Dans le cas où l’utilisateur prêterait attention au message, cela aurait pour conséquence de l’interrompre dans sa tâche. L’utilisateur doit donc s’arrêter, prendre une décision face à la proposition puis reprendre sa tâche là ou il l’avait laissée. La fonctionnalité devient alors particulièrement intrusive dans la tâche de l’utilisateur.

Aujourd’hui la problématique est moins grave puisque l’outil peut être désactivé, mais aussi parce que le système a été grandement amélioré et apprend des actions de l’utilisateur. De plus, Apple a intégré dans sa version iOS4 ce qui se faisait déjà dans le web, mettre un indicateur visuel sur le mot qui pourrait être mal orthographié ou inconnu. Cela permet à l’utilisateur de repérer rapidement où une erreur a pu se produire et de lui laisser le soin de la corriger quand il le voudra (illustration Fig1).

Fig 1 — Correcteur orthographique

Pour aller plus loin
Ergonomie – Hugues Monod, Bronislaw Kapitaniak (Masson, 2003)
Images – Application messagerie iPhone 3Gs